以家国情怀激发使命担当收回特殊车牌更要告别特权思维图文:聚焦客户体验 提升服务能力图文:学习不能急功近利依法治理自媒体“黑公关”小黄车押金难退折射监管漏洞
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·以家国情怀激发使命担当
·收回特殊车牌更要告别特权思维
·图文:聚焦客户体验 提升服务能力
·图文:学习不能急功近利
·依法治理自媒体“黑公关”
·小黄车押金难退折射监管漏洞
湖北日报电子版
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7 评论 2018.10.29 星期一

面向市场深化机制改革,打造东风汽车股份特色服务品牌——
图文:聚焦客户体验 提升服务能力
    图为:2018年客户体验营开营仪式合影
    图为:5位客户获得东风轻卡专属品鉴师
    图为:品质管理-TCS部人员走访客户
    图为:客户试乘试

    今年1月至9月,东风汽车股份有限公司本部累计销售汽车107219辆,同比增长7%,持续实现增长,呈又快又好发展态势。东风汽车股份聚焦客户体验,强化产品质量,提升服务能力,积极打造高度契合客户需求的产品,提升客户满意度和品牌美誉度。以客户为导向,开展面向客户的服务体制机制改革,整合资源成立客户服务中心,以东风汽车股份统一的服务平台更好满足客户需求,打造东风汽车股份特色的服务品牌。

    深入推进客户文化建设 持续开展客户体验营活动

    今年9月,东风汽车股份第二届客户体验营活动在襄阳开展,通过静态品鉴、动态试驾、面对面座谈等体验式互动项目,邀请客户测试新品并参与车辆测评。
    参加本届东风汽车股份客户体验营的50位客户代表,由20名竞品客户代表和30名东风轻卡客户代表组成,他们不仅拥有丰富的卡车驾驶及货运经验,同时涵盖了建材运输、物流配送、农副农贸等5大货运行业类型。50名客户在参观完东风轻卡生产线后,分两组完成动态试驾和面对面座谈。
    在动态体验环节,50名客户分两组在专业技术人员的陪同下,在亚洲最大的汽车试验场内,在各种路况上对11款轻卡逐一进行试乘试驾,对车辆的动力性、制动性、操纵稳定性、驾驶舒适性、通过性等7个大项的14个小项进行了全方位实地对比测评,测评项目几乎涵盖了与客户日常运营相关的路况内容。“试驾的车辆在制动性能、动力性、和舒适性方面的升级体验都很好,为东风轻卡点个赞。”来自湖北鄂州的客户任国辉一口气试驾了5辆东风轻卡车。
    而与动态测评同时开展的客户座谈会上,研发人员与客户代表进行了面对面地深度交流。客户代表纷纷将自己对车辆的实际使用感受反馈给产品研发人员,包括所在行业的用车特点、自己的改装建议,希望在东风轻卡的车辆设计融入自己的“金点子”。
    经过一天的动态测评和客户座谈评价综合显示,改善升级后的东风轻卡在制动性、平顺性、驾乘舒适性等方面得到了客户的高度认可。其中,5位客户代表因出色的“金点子”获得东风汽车股份专属品鉴师称号。
    客户体验营活动是东风汽车股份启动品质提升战略、持续推进“专题客户年”活动、深化客户文化建设的一个重要载体。东风汽车股份将客户的需求纳入全价值链体系管理改善中,积极打造高度契合客户需求的产品,提升客户满意度和品牌美誉度,不仅带动公司在新品开发过程中形成良性循环,也促进了公司全员客户意识和质量意识的持续提升。

    深化改革又一新举措 在汉成立客户服务中心

    东风汽车股份面向市场深化机制改革,10月8日在武汉宣布成立客户服务中心。客户服务中心整合该公司旗下网络、备件、服务调度资源,以统一的服务平台响应客户需求,以期提升东风汽车股份的服务能力,打造东风汽车股份特色的服务品牌。“客户服务中心的成立适应了市场发展和公司发展的需要,将迎难而上带领团队完成客户服务中心项目改革的任务,实现公司服务业务的整合和服务能力的提升。”公司客户服务中心负责人、营销公司党委书记丁超介绍,此项目从今年4月份开始筹备,服务体系的整合只是第一步,后续东风御风也将纳入大服务体系。
    客户服务中心项目是东风汽车股份近几年改革中的一个重要项目,是该公司业务流程优化的第一个试点,经过半年多的筹备才得以落地,其成功与否,关系东风汽车股份发展大计。东风汽车股份通过整合营销公司、新能源事业部、工程车事业部的服务业务,成立新的客户服务中心,建立起统一的服务网络、统一的零件平台、强大的呼叫中心、快速的服务响应、质量提升长效机制,实现服务资源的统筹管理。
    新成立的客户服务中心将强化网络质量提升、专家团队组建、零件平台保障、服务新模式四大职能,并新增服务品牌打造、服务领先规划、新能源服务体系、呼叫中心统一、客户关系管理等五大新职能,保障服务效率提升与营服协同能力提升。客户服务中心针对轻卡、新能源和工程车的三个业务支持科室将采取派驻制,与营销单元共同策划服务活动,开展服务营销,贴近市场一线,努力践行“营服共战”。
    客户服务中心的短期目标是快速提升新能源汽车的服务能力,助力新能源事业发展;长远目标是紧盯市场,提升客户满意度。此次服务体系的整合是第一步,后续东风御风也将纳入大服务体系。
    东风汽车股份总经理陈彬表示,此次改革是应对市场和客户的需要、服务资源的需要、服务领先战略的需要及企业未来发展的需要。这次面对市场的改革,目的就是要打破部门壁垒,实现业务协同,尤其是高度关联的营销单元和服务中心的协同。东风汽车股份各个职能部门要做好对客户服务中心的服务和支持保障,包括资源配置、舆论支持、政策支撑,促进客户服务中心的改革顺利快速落地,实现业务优化、职能聚焦和效率提升,最终推动公司事业发展。